Allerginen huonolle asiakaspalvelulle
Olen todella allerginen huonolle asiakaspalvelulle. Se aiheuttaa näppylöitä ja kutinaa niin sisäisesti kuin ulkoisestikin. Tuntuu suorastaan hölmölle, että olemme muuttumassa palveluyhteiskunnaksi, mutta silti saamme aina vain harvemmin odotukset ylittävää asiakaspalvelua.
Musta pyykinpesukone
Ostin muutama vuosi sitten uuden hienon mustan pyykinpesukoneen. Markkinatilanne oli silloin se, että haluamaani mustaa pyykinpesukonetta myi ainoastaan yksi liike kotiseudullani. Niinpä menin kauppaan tutustumaan koneeseen ja tekemään ostopäätöstä.
Vaikka ostohetkestä on kulunut jo useampi vuosi, minulle on silti jäänyt mieleen kyseisen liikeen kodinkonemyyjän suorastaan surkea asiakaspalvelutaito. Olin hänelle kuin kuraa eteisaulassa, jota sai henkisesti potkia ja lakaista ulos häiritsemästä arki-illan rauhallista työvuoroa. Huonon asiakaspalvelun allergiaoireet nousivat pintaan, mutta olin huonossa markkinatilanteessa. Halusin mustan pesukoneen ja toista paikkaa sen hankinnalle ei silloin ollut. Hammasta kiristäen myyjä sai provisionsa ja minä pesukoneen.
Näitä huonoja asiakaspalvelutilanteita on varmasti meillä kaikilla. Accenturen tekemän tutkimuksen mukaan yli puolet suomalaisista on vaihtanut palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi. Saman tutkimuksen mukaan yritykset panostavat entistä enemmän digitaaliseen asiakaspalveluun, mutta yli 70% kuluttajista haluaisi kuitenkin asioida mielummin ihmisen kanssa tarvitessaan asiakaspalvelua.
Asiakaspalvelun kaksijakoisuus
Hypätään teoriaosuuteen. Asiakaspalvelu jakaantuu käytännössä kahteen osa-alueeseen:
1. Palvelun substanssiin eli itse palvelun sisältöön. (yllä olevassa tarinassa mustaan pyykinpesukoneeseen)
2. Palveluprosessiin eli ulkoisiin palveluosuhteisiin (esimerkin kodinkoneliikkeeseen), palvelualttiuteen (myyjän innottomuuteen) ja henkilöstön kyvykkyyksiin (myyjän tietotaitoon ja uskottavuutteen ja tarinan myyjältä puuttuneeseen empaattisuuteen)
Palvelun sisältö täytyy aina olla kunnossa. Siihen liittyviä odotuksia on todella vaikea ylittää. Kun ostan pesukoneen, odotan sen olevan kaikin puolin toimiva, laadultaan hintansa mukainen ja kotiintoimituksen tapahtuvan täsmällisesti. Pienikin poikkeama odotuksissani saisi minut reklamoimaan. Odotusarvo tyypillisesti on, että palvelun sisältö on aina priima, oli palveluprosessin mikä tahansa.
Palveluprosessissa onkin sitten enemmän mahdollisuuksia erottautua. Ulkoiset palveluolosuhteilla voidaan luoda tunnelmallisuutta tai esimerkiksi uskottavuutta. Asiakaspalvelijoiden palvelualttiudella on voimakas korrelaatio asiakaskokemukseen ja palvelun miellyttävyyteen. Täsmällinen, asiansa osaava ja intohimoisesti asiakaspalveluunsa suhtautuva henkilö on varmasti vakuuttava. Ja koska ihminen palvelee ihmistä, empaattisuuden tärkeyttä ei tarvitse edes perustella.
Tyypillisesti palveluprosessin sietoalue on hieman suurempi ja siihen littyvät odotukset itse palvelun sisältöön verrattuna hieman matalammat. Tämä antaa loistavan mahdollisuuden erottautua palveluyhteiskunnassa!
Kuinka erottua #asiakaspalvelu:ssa? Keskity palveluprosessiin! Share on XB2B-liiketoiminnan eroavaisuudet ja mahdollisuudet
Jos alun tarinan pesukoneen hankinta olisi liittynyt yritystoimintaan ja B2B-bisnekseen, kone olisi jäänyt ostamatta. Yritysten välisessä liiketoiminnassa palveluprosessin tärkeys korostuu.
Jos yritys päättää vaihtaa uuteen toimittajaan tai alihankkijaan, asiakaspalvelun substanssi on alusta asti korkealla, mutta palveluprosessiissa odotukset voivat olla aluksi hieman matalammat. Mutta toisaalta, mitä pienempi alihankkijayritys on, sitä helmpompi heidän on sitouttaa henkliöstö odotukset ylittävään palveluprosessiin ja tehdä siitä uniikki kilpailuetu. Tämä antaa loistavan mahdollisuuden usealle yritykselle, kun he vain hoksaavat tarttua siihen!
Asiakkaat ovat valmiita maksamaan hyvästä palveluprosessista. Palvelun sisältö on itseisarvo, sillä ei pysty kilpailemaan.
Mutta asiakaspalveluprosesilla pystyy. Accenturen tekemän tutkimuksen mukaan suurin osa kuluttajista haluaisi asiakaspalvelun olevan helpompaa ja sujuvampaa. Lisäksi noin kolmasosa valittaa huonosta asiakaspalvelukokemuksesta sosiaalisessa mediassa. Tähän ei pitäisi olla millään yhtiöllä varaa. Miksi silti joudumme sietämään huonoa asiakaspalvelua?
Allerginen huonolle #asiakaspalvelu:lle. Mikä avuksi? Share on X